El marketing conversacional es tendencia en Colombia, pues cada vez son más las empresas que usan plataformas multicanal conectadas a aplicaciones de mensajería, como WhatsApp.
Tanto usuarios como empresas empiezan a preferir este tipo de aplicaciones para vender y comprar productos y servicios por la atención y velocidad de la comunicación.
Según B2Chat, plataforma de canalización de ventas y servicio al cliente, de 600 empresas colombianas, más del 90 % se contactó con sus clientes por medio de WhatsApp y el 86 % de las conversaciones fueron iniciadas por los usuarios, dejando atrás a otras aplicaciones como Facebook o Instagram que se acerca al 1 %.
«Sectores como el de hotelería llegan a tener más de 360 chats al día, de los cuales el 97 % son por WhatsApp, solo superados por el sector salud, que de sus 120 chats al día el 99 % usan esta aplicación», asegura Pamela Richter, CRO de B2Chat.
Este tipo de marketing permite a empresas integrarse de manera más orgánica a la vida cotidiana de sus clientes, organizar, monitorear y cuantificar sus interacciones y ventas digitales.
Iniciar ventas por medios de aplicaciones de mensajería instantánea, especialmente WhatsApp, radica en dos factores.
Primero, el 94 % de los colombianos con internet usan WhatsApp. Esta aplicación es la más usada del país entre las aplicaciones de mensajería y ocupa el segundo lugar entre las aplicaciones preferidas por los colombianos, según el último reporte de We Are Social.
Las empresas quieren estar donde están sus clientes, pero además un 75 % de usuarios de la aplicación aseguran que prefieren comunicarse con las empresas de la misma manera que lo hacen con sus familiares y amigos.
El aumento de ventas y compras por redes sociales ha tenido un crecimiento acelerado. El año pasado, según un informe de Rapyd, el 54 % de los colombianos encuestados realizaron compras por medio de redes sociales y de estos el 53 % lo hizo por WhatsApp.
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El segundo factor es que el marketing conversacional y las plataformas multiagente toman fuerza.
El cambio de estrategia de ventas enfocado en la conversación logra una interacción con los usuarios de manera espontánea y respuestas y negociaciones en tiempo real, con recursos digitales como chatbots e interfaces de voz, que mientras mantiene al usuario en una experiencia uno a uno, estandariza procesos para las empresas.
Además, ahorra tiempo y personal, pues un solo agente puede manejar varios perfiles, y permite a un posible comprador una experiencia más personalizada, cercana, rápida y eficaz.
En esta estrategia, WhatsApp también lleva la delantera, su interfaz WhatsApp Business API, que permite conectar el software de una empresa con WhatsApp, se ha vuelto la herramienta más usada para poner en práctica el marketing conversacional, tan solo este año aumentó un 67 % de usuarios.
Para acceder a WhatsApp Business API las empresas necesitan de una plataforma intermediaria autorizada por Meta, unas plataformas multiagente y multicanal como B2Chat, por ejemplo, que además de conectarla con el API de WhatsApp, integra en un solo software las demás aplicaciones y canales de comunicación y ventas de las empresas.
Este año el 25 % de los colombianos con acceso a internet ha logrado realizar al menos una compra a través de alguna red social, mientras que un 59 % quiere y está dispuesto a hacer alguna transacción digital por medio de redes, según indica Rapyd.
