Por: Camila Ruiz, directora de Comunicación Corporativa y Crisis LLYC Colombia
En un contexto de incertidumbre y volatilidad, las empresas asumen el desafío de fortalecer su resiliencia frente a los riesgos que amenazan su reputación y negocio; asuntos asociados a las emergencias climáticas, las disrupciones tecnológicas, los ataques de seguridad, los problemas de cumplimiento, las incidencias de consumo o el activismo sociopolítico, son solo algunos ejemplos de lo pueden enfrentar las organizaciones.
De allí, la importancia de prepararse para prevenir y atender los riesgos que puedan generar afectaciones sobre la continuidad del negocio, su sostenibilidad y las relaciones de confianza que tienen con sus grupos de interés. Y es que, aunque esto puede parecer un proceso complejo, lo cierto es que existen múltiples mecanismos que pasan por metodologías cuantitativas, cualitativas, inmersivas, y por herramientas como la tecnología, que facilitan el proceso de anticipación (en el que se reconocen los riesgos), preparación (en el que se estructurar las herramientas para facilitar la gestión), resolución (en el que se trabaja para minimizar la afectación de una situación materializada), e incluso de recuperación luego de una situación de crisis.
A hoy, no existe excusa para no reconocer los patrones de amenazas que puedan afectar la reputación de las organizaciones y para no tener una hoja de actuación en caso de cualquiera de estas llegue a materializarse, tenemos a la mano procesos como el deep learning que ayuda a reconocer riesgos emergentes en las conversaciones digitales a través del análisis de grandes volúmenes de datos; evidencia puntos críticos en las expectativas de los grupos de interés; y descubre tendencias mediante el aprendizaje de estudios y opiniones de referencia.
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Al respecto, vale la pena destacar la experiencia del mercado español sobre el uso de los pitillos de plástico en el 2018. 14 meses antes de la materialización del riesgo (el anuncio por parte de Starbucks de que abandonaría totalmente su uso), LLYC descubrió a partir del uso de inteligencia artificial, Machine Learning y técnicas de SNA (Social Network Analysis), rasgos evidentes de la conversación social que permitían predecir el desenlace.
Ahora bien, en la fase de preparación para atender la crisis, la tecnología también juega un rol clave en dos sentidos; el primero, desde la posibilidad de modelar experiencias integradas a partir de la recreación de escenarios reales de simulación que ponen a prueba la planificación y a los equipos; y el segundo, en cuanto a la automatización de los procesos, pasando de la utilización de manuales físicos y desactualizados, a plataformas responsive o adaptativas de fácil acceso y actualización.
Por su parte, para las fases de resolución y recuperación, en las que se necesita monitorear y, con base en la evolución de la situación, tomar decisiones, la tecnología permite tener información en tiempo real, identificar la evolución de la conversación y acelerar cualquier proceso relacionado con la gestión del riesgo, así como también evaluar y redireccionar las acciones puestas en marcha para recuperar la confianza.
Sin duda, la era postdigital exige que repensemos los procesos y las herramientas que aplicábamos en el pasado, y demos un paso hacia el uso de nuevas tecnologías y procedimientos en pro de gestionar eficientemente los retos que se presentan en términos de comunicación y manejo de riesgos. Entenderlo de esta manera, darle la oportunidad a lo que hasta ahora puede ser una excepción de algunas empresas, y emprender procesos de identificación y manejo de riesgos que incluyan la tecnología desde el principio, nos ayudará a llevar nuestros procesos a otro nivel y estar preparados para afrontar cualquier situación que pueda poner en jaque la reputación.
