Pese a que la industria de contact center lleva muchos años en transformación digital, aún persisten desafíos en la atención al cliente.
Avaya es una de las firmas globales reconocidas por sus servicios y productos para mejorar la atención del cliente en todas sus experiencias de omnicanalidad, llevando incluso a desarrollar herramientas de inteligencia artificial.
Sin embargo, si no hay una planeación organizada del uso de esa tecnología se puede estar ante un retroceso e incluso, las compañías pueden perder clientes si no complementan el uso de la Inteligencia Artificial, señala Juan Mesa, director de Avaya Región Andina.
Valora Analitik habló con el vocero para la región andina de Avaya sobre los desafíos que tiene la inteligencia artificial en atención al cliente en las empresas donde persisten riesgos, pero hay oportunidades para el sector.
¿Cómo pueden mejorar las empresas que usan la inteligencia artificial en atención de sus clientes?
La inteligencia artificial puede ayudar a mejorar en un 40% la eficiencia y la productividad sin duda mejora la atención al cliente. Ahora cómo se humaniza la IA en un contact center: la clave es la personalización.
Avaya ha hecho varios estudios al respecto, porque hay una disrupción muy fuerte en el trato de la gente; hay evidencia que el 83 % de las personas dice que prefiere que lo atienda un humano pero el 73 % ha dicho que si el chat asistente o voz que lo atiende le resuelve a su necesidad está dispuesto a utilizarlo.
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¿Cómo se logra que la gente cambie de opinión y quiera ser atendido por un robot?
Básicamente son cuatro elementos, el primero de los elementos es cómo personalizo esas herramientas es el análisis de los sentimientos, es utilizar herramientas que permiten comprender el estado de ánimo de un cliente, detectar palabras y expresiones que permitan saber qué está sintiendo y eso va a permitir darle una personalización y una mejor atención al cliente.
El segundo, capacitación de los agentes: cuando capacitan a los agentes en tomas de decisiones a través de IA él se va a equivocar menos y sin duda algunas vamos a tener la posibilidad de buscar el mejor agente para que atienda a ese cliente, que de pronto llamó de Barranquilla, está molesto, busca alguien que lo asesore, encontramos rápidamente esa persona que responderá a la urgencia del cliente.
El tercero, automatización del servicio, estos modelos de chatbot de voice bot, al filtrar la gente que espera es un modelo de autoservicios y los chatbots están programados para un autoservicio y para que la interacción sea hablar como un humano, esa es la recomendación que se hace a las empresas.
Por último, la lealtad y satisfacción de un consumidor dependerá en gran medida de la conexión humana que se tenga con el profesional de atención al cliente. Por eso, el enrutamiento inteligente de interacciones este año cobrará mayor relevancia, y empresas como Avaya seguirán conectando al cliente con agentes especializados para proporcionar respuestas adecuadas, pensadas en los intereses particulares de cada persona y brindar soluciones inmediatas que consoliden relaciones empáticas con ellos.
¿Hay riesgo de empleos que se puedan perder por la llegada de la inteligencia artificial a los contact center?
Lo que veremos a futuro es que esa humanización de la IA sobre todo en estos centros de atención al cliente va a seguir aumentando y va interactuar de una manera rápida y natural usando todo, usando un lenguaje más cercano al ser humano, pero como dije es un complemento. Todavía es necesaria la intervención humana en muchos temas y el criterio humano es necesario la convivencia mutua la convivencia de los dos, la parte humana y estos algoritmos van a generar una mayor atención una mayor lealtad del cliente. Yo creo que ambos, el agente humano y el asistente virtual serán el mix perfecto para generar esa lealtad del cliente.
¿Hay cifras de cómo reducen costos las empresas que usan la inteligencia artificial en su servicio al cliente?
Ya existen casos comprobados donde las empresas que usan tecnologías como la IA están reduciendo un 25 % en 2023 sus costos de automatizar esas tareas rutinarias donde los chatbots y herramientas virtuales automatizan ese servicio al cliente, pero para problemas más complejos sí hace falta el asesor.
Creo que cuando un cliente llama y va pasando por un árbol donde lo dirigen al asesor que lo atiende genera molestias en el cliente, en pandemia eso se vio mucho porque los sistemas se desbordaron ante tanta reclamación.
Depende de las empresas en cómo lograr automatizar procesos rutinarios para reducir costos y engranar dentro del producto y cómo atender al clientes porque si no, puede haber una disrupción muy fuerte en utilizarlas de buena manera.
