CredibanCo, red administradora y desarrolladora de medios de pago electrónicos de bajo valor en Colombia, en los últimos 4 años ha apostado a la digitalización de la compañía junto a Amazon.
Una de esas grandes transformaciones fue cambiar su sistema de atención al cliente, para alcanzar este propósito seleccionaron como aliado estratégico a Amazon Connect, y su servicio omnicanal de contact center de Amazon Web Services (AWS).
Actualmente y gracias a esta unión, la compañía ha logrado atender y resolver el 70 % del volumen total de sus llamadas de forma digital, sin paso a un agente humano, permitiendo implementar de forma exitosa procesos de autogestión y soporte en el acompañamiento al usuario.
Las herramientas de CredibanCo con Amazon
De esta atención digital, se logró que un 32 % se gestionara a través de la solución AWS Connect, con una resolución en primer contacto del 92 %, permitiendo la optimización de sus procesos y un ahorro que supera los $110 millones durante su implementación y en recurrentes para el 2023 de $940 millones, logrando así el autofinanciamiento del proyecto en solo cuatro meses.
Adicional, se implementaron otras soluciones complementarias con tecnologías de inteligencia artificial y Machine Learning, que han permitido ofrecer experiencias dinámicas, naturales y personalizadas mejorando el time to market y la experiencia con los clientes, lo que ha facilitado la autogestión del servicio y la multiplicación del aprendizaje.
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“La digitalización y foco en el cliente son pilares de nuestra actuación, la habilitación de estas iniciativas nos ha permitido generar eficiencias, simplificar el soporte e incorporar la información en el momento de verdad del cliente dentro de los procesos de la organización. Recientemente fuimos reconocidos como un caso de éxito en Latinoamérica al ser pioneros con Amazon Connect en la industria financiera del país”. Afirmó Rubén Cortés Galarza, vicepresidente de operaciones en Credibanco.
A través de la automatización de procesos repetidos por medios RPA (Automatización robótica de procesos) se hizo también visible los esfuerzos en pro de la digitalización de Credibanco, logrando así capitalizar eficiencias en tiempo y dinero permitiendo impulsar una cultura de conocimiento y de transformación interna.
