Un reciente estudio de Microsoft (2024) reveló que el 82 % de las grandes empresas en Colombia aumentará su inversión en Inteligencia Artificial (IA) en los próximos años, superando el promedio global de adopción (48 %). En este escenario, el sector financiero emerge como uno de los más beneficiados, optimizando procesos, mejorando la experiencia del cliente y fortaleciendo la toma de decisiones.
Mauricio Ferrer, vicepresidente de Tecnología y Servicios para Clientes de Protección, destaca el rol transformador de esta tecnología y la labor que vienen desarrollando en esta compañía: «Con la IA, las empresas tenemos la capacidad de procesar grandes volúmenes de datos a velocidades que simplemente no son posibles para los humanos. Esto nos permite identificar patrones, prever tendencias y tomar decisiones más informadas».
También agrega que el poder transformador que tiene la IA “está relacionado con la experiencia del cliente pues como usuarios esperamos que las empresas nos ofrezcan cada vez respuestas más rápidas y soluciones personalizadas. En ese sentido, este tipo las nuevas tecnologías nos permiten automatizar procesos complejos y, al mismo tiempo, ajustarnos a las preferencias y comportamientos de cada usuario, proporcionando una experiencia única”, detalla Ferrer.
Resultados tangibles en Protección
La compañía ha implementado más de 30 casos de uso de IA en los últimos seis años, logrando impactos significativos:
- 96 % de las transacciones de Protección se realizan a través de canales digitales.
- 52 millones de operaciones se llevaron a cabo en el 2024 mediante los canales digitales.
- 14 millones de horas ahorradas a clientes en trámites de cesantías en el 2024 (equivalente a 4 horas por persona).
- 3,5 millones de retiros de cesantías procesados sin necesidad de interacción presencial.
- 10 millones de consultas atendidas mediante el asistente virtual Pronto.
- 3 millones de videos personalizados mensuales generados por IA para explicar la rentabilidad de los fondos pensionales.
Además, Protección ha integrado machine learaning en Gestión Pro, servicio en el que los clientes delegan la administración de sus inversiones a la compañía para dinamizar la gestión de los portafolios de inversión. Actualmente, esta solución administra cerca de $1,6 billones, integrando la tecnología de vanguardia en la administración de activos y la optimización de las inversiones.
A su vez, Protección avanza en el desarrollo de un «copilot» basado en IA para sus consultores, permitiendo asesorías personalizadas en inversiones y gestión patrimonial. Ferrer resalta que «Estas herramientas no solo mejoran la eficiencia, sino que elevan la confianza del cliente al ofrecer soluciones basadas en datos precisos y análisis en tiempo real».
El desafío ético: humanos al centro
De igual manera, Mauricio Ferrer, vicepresidente de Tecnología y Servicios para Clientes de Protección, hace un llamado en que el avance tecnológico exige responsabilidad pues las organizaciones deben definir un modelo de gobierno de la IA que garantice transparencia en el uso de datos, claridad en las decisiones automatizadas y, sobre todo, que el control final siempre esté en manos humanas.
Advierte que la disyuntiva ya no es si adoptar IA, sino cómo hacerlo de forma efectiva y ética: “La pregunta que las organizaciones financieras debemos hacernos hoy no es si debemos adoptar estas herramientas, sino cómo podemos hacerlo de la manera más efectiva y responsable. Aquellas que se resistan a esta transformación digital corren el riesgo de perder competitividad en un mercado que se mueve cada vez más hacia la automatización y personalización. Por otro lado, las empresas que adopten estas tecnologías estarán mejor posicionadas para anticiparse a las tendencias del mercado, optimizar la experiencia del cliente y ofrecer soluciones innovadoras y eficientes”.
Así, Protección continúa liderando su estrategia de transformación digital. Con más de seis años de experiencia implementando más de 30 casos de uso, la organización promueve plataformas esenciales para elevar la relación de confianza con sus clientes. “No se trata solo de ser más rápidos o eficientes, sino de poder ofrecer una mejor propuesta de valor a nuestros clientes, basada en datos, predicciones precisas y procesos optimizados”, concluye Ferrer.
