Las telcos y el sector financiero fueron los que registraron mayor crecimiento de los servicios de call centers.
Ante las restricciones y el distanciamiento social impuesto por las autoridades, las empresas en Colombia han visto en los centros de contacto telefónico una alternativa bastante confiable para poder mantener abiertos sus canales de venta y atención de usuarios. Vea más en empresas.
En 2020, la Asociación Colombiana de BPO (BPrO) señaló que el sector está integrado por 75 empresas y una plantilla de empleados que ya alcanza los 605 mil, con una tendencia creciente ya que son las empresas de telecomunicaciones (27,5 por ciento), banca y servicios financieros (17,5 por ciento), consumo masivo y salud (12,5 por ciento), seguros (10 por ciento) y otro tipo de sectores (32,5 por ciento), las que más demandan sus servicios.
Muestra de ello fue el anuncio de la empresa estadounidense Concentrix de abrir una convocatoria para incrementar en 900 colaboradores su plantilla para este 2021.
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Colombia se ha convertido en un referente en materia de centros de contacto para las empresas nacionales e internacionales, ya que cuentan con mano de obra calificada y disponible en Bogotá y en los departamentos de Atlántico, Bolívar, Antioquia, Risaralda, Quindío, Caldas, Valle del Cauca y Santander, entre otros.
Para fortalecer esa tendencia, NYCE Colombia pone al alcance de las empresas del sector la certificación del estándar ISO 18295-1:2017, Centros de Contacto con el Cliente.
Se trata de un estándar que especifica los requisitos de servicio para los Centros de Contacto con el Cliente (CCC), de modo que cada organización podrá contar con un marco de operación para alcanzar su objetivo de brindar el apoyo y los servicios necesarios a los clientes o prospectos, siempre de manera continua y proactiva sus necesidades y con la posibilidad de establecer métricas de rendimiento (KPI) según sea necesario para lograr su objetivo.
Al tratarse de una norma internacional, permite que las organizaciones certificadas puedan diferenciarse de sus competidores, además de incrementar la eficiencia y la eficacia del servicio, lo que permite mejorar la relación con el cliente, y minimiza el riesgo de quejas y el ahorro de recursos aplicable a los procesos de solución de inconformidades.
NYCE, empresa matriz de NYCE Colombia, ya cuenta con el prestigio de ser la primera organización acreditada en México para cumplir con este procedimiento normativo, lo que permite realizarlo en todo el continente.
