La población de adultos mayores está creciendo rápidamente en Colombia y el mundo, lo que genera importantes retos y oportunidades para el desarrollo económico.
Según la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (Cepal), en los últimos 50 años, América Latina y el Caribe han envejecido al mismo ritmo que Europa lo hizo en 200 años.
Lo más relevante:
Este cambio demográfico impulsa la necesidad de políticas públicas y del desarrollo de productos y servicios orientados a mejorar la calidad de vida del adulto mayor.
Inclusión financiera del adulto mayor
En alianza con Asobancaria, la Fundación Saldarriaga Concha desarrolló el estudio ‘Abriendo Puertas’, que analiza la inclusión financiera del adulto mayor en Colombia.
Este estudio revela que los estereotipos y la falta de comprensión sobre esta población afectan la calidad de los servicios financieros que se les ofrecen.
- Dificultades en el acceso a créditos
Una de las barreras más evidentes es la dificultad que tienen los adultos mayores para acceder a créditos.
Los parámetros de calificación de riesgo y aprobación de créditos suelen ser más restrictivos para las personas mayores, lo que limita su capacidad de obtener préstamos. Además, a medida que aumenta la edad, la probabilidad de recibir un crédito disminuye, afectando especialmente a las mujeres.
El estudio revela que, aunque las mujeres mayores solicitan más créditos de consumo, los montos que reciben son significativamente menores en comparación con los otorgados a los hombres. Esta disparidad en el acceso refleja un sesgo que debe corregirse para asegurar la igualdad en el acceso a servicios financieros.
- Falta de adecuación en los canales de atención
Otra barrera importante es la falta de adecuación en los canales de atención para los adultos mayores.
Los servicios financieros a menudo no están adaptados a las capacidades físicas y preferencias de este grupo, lo que dificulta su interacción con las instituciones bancarias.
Canales como los cajeros automáticos, las plataformas digitales y los chatbots resultan complicados para muchos adultos mayores, quienes prefieren el contacto humano en las oficinas.
Soraya Montoya, directora ejecutiva de la Fundación Saldarriaga Concha, señaló la importancia de crear experiencias centradas en los usuarios, adaptando los productos y canales de atención según sus características.
“Habrá quienes prefieran el contacto humano, otros que no gusten de los cajeros automáticos porque olvidan las contraseñas, y algunos que sientan que las instrucciones en las plataformas digitales son ilegibles”, comentó Montoya.
- Estereotipos y falta de empatía en la atención
El estudio también destaca la existencia de estereotipos y una falta de empatía en la atención que reciben los adultos mayores en las instituciones financieras.
La falta de comprensión de sus necesidades particulares y la suposición de que este grupo no está familiarizado con la tecnología limita su inclusión. Por ejemplo, la reticencia a ofrecer productos financieros adaptados a esta población está basada en la percepción de que son menos capaces de manejar trámites digitales.
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Los adultos mayores requieren atención especial para comprender los trámites y evitar fraudes o estafas, lo que refuerza la necesidad de entrenar a los asesores para que brinden un servicio más personalizado y comprensivo.
Cómo lograr la inclusión financiera de las personas mayores
Abriendo Puertas plantea al menos cuatro recomendaciones claves para construir o mejorar los productos que atienden a la población mayor:
- Plantear soluciones enfocadas a las necesidades: entendiendo que es una población diversa. Cada producto debería encontrar el mercado al que atiende.
- Utilizar la tecnología, pero simplificando su uso y apalancándose en las habilidades y experiencias sociales de las personas mayores.
- Crear ecosistemas de confianza, inclusión y seguridad.
- Desarrollar una red de organizaciones para crear experiencias integrales que permitan actuar para la prevención y la reacción.
