Álvaro Carmona, vicepresidente de Servicios de Tecnología de Bancolombia, habló con Valora Analitik sobre cómo la entidad ha logrado mantener los más altos estándares de operación tecnológica, en un entorno que exige innovación constante, resiliencia y cero margen de error.

Carmona comparte las claves de esta estrategia, basada en procesos robustos, cultura organizacional enfocada en la calidad, y una visión que entiende que en tecnología no hay espacio para atajos cuando se trata de ofrecer confianza y eficiencia a millones de clientes.

Así, esta visión ha dejado de ser un ideal para convertirse en una práctica diaria que atraviesa desde la arquitectura tecnológica hasta la cultura de sus equipos.

¿Por qué la excelencia operacional se volvió un eje estratégico para Bancolombia?

En un entorno donde los clientes esperan inmediatez, impecabilidad y cero fricciones, la operación dejó de ser una función de soporte y se convirtió en un pilar estratégico. Entendimos que la excelencia operacional no se trata solo de eficiencia, sino de proteger la confianza, de asegurar que cada interacción con nuestros productos y servicios funcione como debe ser, sin tropiezos y con alto estándar de calidad.

La excelencia operacional nos permite cumplir nuestra promesa de valor con rigor y consistencia. En ella confluyen la tecnología, los procesos, la cultura organizacional y la capacidad de aprendizaje de nuestros equipos. Esto no se construye de un día para otro, pero sí exige una decisión estructural: poner a la operación en el centro de la conversación estratégica. Esa fue nuestra apuesta y hoy la vivimos como una práctica transversal que conecta a todas las áreas del banco.

¿Cómo están midiendo y gestionando la disponibilidad de los servicios?

En Bancolombia tenemos un indicador con el que medimos la disponibilidad en nuestros servicios clave, que incluye cualquier afectación parcial o total por incidentes o fallas, así como todos los mantenimientos programados que hacemos, que en ocasiones requieren apagar las aplicaciones por ciertos periodos de tiempo.

Sabemos que la disponibilidad es la forma más clara de evidenciar la excelencia operacional y no puede ser vista solo como una métrica técnica. Más que un indicador es sinónimo de impecabilidad en el servicio y una base fundamental para construir y fortalecer la confianza de nuestros clientes.  

¿Qué rol ha tenido la nube en ese camino?

Migrar a la nube fue una decisión estructural. No la tomamos por moda, sino como parte de una visión de arquitectura que necesitábamos para hacer frente a los retos de escalabilidad y velocidad que exige el negocio financiero.

La nube, bien aprovechada, nos ofrece un entorno mucho más flexible y seguro para desplegar nuestras soluciones y nos brinda más herramientas para garantizar la calidad de los cambios que hacemos. Además, gracias a que los procesos DevSecOps* y SRE** son más completos y eficientes, logramos tener una calidad hasta tres veces superior comparada con entornos locales (on-premise).

Actualmente, hemos migrado el 75 % de nuestras aplicaciones a este entorno, lo que nos permite tener más alternativas ante las fallas y ser más veloces con las soluciones que diseñamos. Esta migración nos dio un lenguaje común entre tecnología y negocio: hablar de capacidades, no solo de sistemas.

*DevSecOps es una forma moderna de desarrollar software donde la seguridad se incluye desde el principio.

**SRE es un enfoque que busca mantener los sistemas funcionando bien y sin interrupciones, usando ideas de ingeniería y automatización.

¿Qué transformaciones hicieron en el modelo operativo para lograrlo?

Entendimos que, para lograr verdaderamente una operación ágil y confiable, no podíamos seguir trabajando con estructuras centralizadas que generaban cuellos de botella. En 2023 tomamos la decisión transformadora de descentralizar seis equipos operativos clave y alinearlos directamente con los negocios. Esto nos permitió tener mayor agilidad en la toma de decisiones, integrar los procesos a la arquitectura del banco y diseñar soluciones desde la visión del cliente.

Además, creamos el equipo de Evolución Operacional, que funciona como articulador estratégico de esta transformación. Hoy cada equipo es responsable de su operación de principio a fin, lo que ha generado más foco, mejor capacidad de ejecución y una apropiación distinta del impacto que cada decisión tiene. Ya no hablamos de “procesos eficientes” como algo abstracto, hablamos de cómo cada flujo, control y dato incide directamente en la experiencia y la confianza del cliente.

¿Cómo están abordando la automatización e incorporando la inteligencia artificial?

La automatización y la inteligencia artificial son dos grandes habilitadores de la excelencia operacional. En 2024, automatizamos 546 procesos que nos permitieron reducir más de $26.000 millones en riesgos operacionales y legales. Pero más allá de la cifra, lo relevante es cómo lo hicimos: democratizando herramientas para que cualquier empleado, sin ser experto técnico, pudiera automatizar tareas y optimizar su trabajo. Esto transformó la productividad, al enfocar los esfuerzos en análisis, estrategia y generación de valor.

En 2024, hicimos accesibles herramientas de IA generativa para todos nuestros equipos como copilotos de código, analizadores de texto, asistentes conversacionales y generadores de contenido que ya están integrados en procesos operativos, comerciales y de servicio. La IA en Bancolombia es una capacidad estratégica que ya está resolviendo problemas reales, acelerando la toma de decisiones y mejorando la experiencia del cliente y del colaborador.

Esto lo estamos haciendo con responsabilidad. Implementamos principios éticos, mecanismos de validación y estructuras que garantizan que cada solución de IA esté alineada con el negocio, con el marco regulatorio y, sobre todo, con el bienestar del cliente.

¿Qué están haciendo con los errores?

Asumimos el error como parte del proceso de evolución. Lo analizamos, lo entendemos y lo convertimos en una fuente de aprendizaje. Implementamos protocolos de reacción ante eventos masivos, mejoramos nuestras capacidades de trazabilidad y fortalecimos las conversaciones internas.

Además, establecimos mecanismos de resarcimiento proactivo, porque entendemos que lo más valioso que tenemos con nuestros clientes es la confianza. Si algo sale mal, actuamos, explicamos y corregimos.

Estamos trabajando con toda la determinación y el compromiso para corregir, mejorar y evolucionar con el objetivo de seguir creciendo para brindar una experiencia sin fricciones, coherente con la confianza que nos han depositado nuestros clientes.

¿Cuál es la visión hacia adelante?

Vamos a seguir evolucionando, siempre poniendo en el centro de la estrategia a las personas, que incluye a nuestros clientes, empleados, accionistas, proveedores. Por ejemplo, tener hoy habilitada la nueva App Mi Bancolombia, nos enorgullece y nos reta desde todos los frentes y, en especial, desde la tecnología para seguir entregando lo mejor.

Esta solución, que cuenta con una arquitectura desacoplada, resiliente y segura y que ofrece mayores funcionalidades y velocidad en el uso de nuestros canales nos demuestra que el conocimiento, la experticia, el compromiso y el amor por lo que hacemos son clave para lograr lo que soñamos.

La operación seguirá siendo un eje fundamental de nuestra estrategia porque es la base para todo lo demás, sea innovación, crecimiento o sostenibilidad. Fortaleceremos nuestras capacidades en inteligencia artificial, profundizaremos en automatización e impulsaremos una cultura cada vez más conectada con la mejora continua.

Nuestro compromiso es claro: que la tecnología sea un medio para generar bienestar, eficiencia y confianza. No basta con estar presentes, hay que estar bien, estar siempre y estar con sentido. Ese es el estándar que nos hemos propuesto, y el que creemos que el sistema financiero puede y debe asumir.