Uno de los principales desafíos que tienen los comercios colombianos este 2022, año con grandes expectativas para la recuperación económica nacional, es cuidar y fortalecer la relación que sostienen con sus consumidores, principalmente, en los canales dispuestos para la atención al cliente. Lea más noticias Empresariales.
En las relaciones de todo tipo, la comunicación es un factor fundamental. Por tal motivo, cuando se quiere ‘enamorar’ al cliente, el buen uso de la mensajería instantánea es fundamental, sobre todo ahora que el 70% de las interacciones de clientes con empresas involucran a los chatbots y a la inteligencia artificial, de acuerdo con Gartner.
Pasos para que los retailers enamoren a sus clientes en 2022:
- Escuche al cliente
Los negocios necesitan estar disponibles, en todo momento y desde todos los canales, para que el cliente los contacte cuando desee.
Para ello, deben asegurarse generar una inmediatez en las respuestas mediante chatbots, que responden en promedio el 90% de las dudas de los usuarios de forma automática. De ese modo, se genera la sensación de que el comercio siempre está atento para escuchar al cliente cuando lo requiere.
- Cree en un perfil oficial
Es difícil que los clientes confíen en una cuenta que no está verificada. Es por eso que las empresas requieren un aliado que les permita tener presencia en todos los canales de mensajería con el check de verificación correspondiente que autentique que, en efecto, se trata de una cuenta oficial de la empresa.
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Cuidar ese aspecto es fundamental cuando, según datos de TransUnión, el 30% de los colombianos ha sido víctima de fraude digital en el último año, mientras que los intentos por vulnerar al consumidor en el país se incrementaron 206%.
- Nunca los deje ‘en visto’
Hoy en día, según un estudio de Forrester, el 73% de los consumidores consideran que el tiempo es lo más importante que una empresa debe valorar por ellos. Es por eso que los modelos de atención tradicionales como los call center, en los que los clientes esperaban por horas hasta ser atendidos por un asesor, son prácticamente obsoletos.
La utilización de un chatbot automático, empoderado con inteligencia artificial, se posiciona como la herramienta ideal para no dejar a ningún usuario ‘en espera’ y atenderlo de forma inmediata y puntual.
- Conozca lo que quiere el cliente y úselo a su favor
No basta con responder de inmediato, sino que las empresas requieren acertar en las respuestas y conseguir una interacción más fluida, que permita generar soluciones a través del chat.
Por ello se requiere un aliado tecnológico robusto que gestione las conversaciones y que utilice los datos que se generan en cada chat para aprender sobre las preferencias y gustos del consumidor, para así brindar una atención cada vez más personalizada.
De ese modo, los negocios de vez en cuando pueden enviarle un ‘detalle’ a su cliente con notificaciones sobre descuentos y promociones en el tipo de productos que compra de forma frecuente, y otro tipo de incentivos para comprar.
- Evite ser ‘tóxico’
Imagine que un negocio envía un sinfín de notificaciones y mensajes, de forma aleatoria, al cliente. Luego de un par de días, y sobre todo si esas notificaciones no son del interés del usuario, es posible que la persona en cuestión decida bloquear al comercio.
Por ello, los datos recopilados y almacenados permiten saber qué plataforma de mensajes utilizan más, los horarios en los que más interactúan, entre otros. Así, con la ayuda de un orquestador de conversaciones, sabrá con exactitud cuál es el mejor momento para escribir, el nivel de respuesta que el usuario tiene ante esas notificaciones y desde luego cuál es su canal preferido para recibirlas.
Seguir los 5 puntos antes mencionados es fundamental si se quiere ‘enamorar’ al consumidor mediante una estrategia de comercio conversacional, volviéndose así, más que únicamente un comercio, un aliado del cliente a la hora de comprar, logrando potencializar sus ventas por medio de la calidad del customer experience.
(Contenido compartido por Auronix).
