Para la segunda parte del Customer Experience Summit 2023, Carlos Suárez, gerente experience de OLX, André Santos, moderados del evento y Mauricio Salguero, gerente de facturación de ETB, hablaron sobre la importancia de contar con herramientas que hagan mejor la experiencia al cliente.
Carlos Suárez empezó diciendo que “para las empresas es importante avanzar en materia tecnológica para poder mejorar la experiencia al cliente y generar una mayor rentabilidad por medio de las diferentes herramientas”.
Por su parte, Mauricio Salguero habló sobre el sistema de facturación en las empresas y la importancia de realizar los cobros oportunos. Esto teniendo en cuenta que “actualmente las empresas y bancos, por medio de los cobros, hace que las personas tengan una mala experiencia por cobros que son inoportunos”.
Bajo ese contexto, Salguero indicó que es importante que las empresas tengan un sistema de cobros que sean oportunos y eficientes, en el que se reflejen los pagos que hacen los clientes al momento de hacerlo y así evitar que se hagan cobros innecesarios que pueda dañar la relación con el cliente.
Herramientas para optimizar la experiencia al cliente
Uno de los focos que más resaltó el panel fue el de contar con herramientas que faciliten y automaticen de manera rápida y sencilla el servicio al cliente.
Esto porque cada vez las personas buscan que los sistemas sean más efectivos a la hora de hacer un trámite o una compra y que el tiempo sea el menor posible en dichas actividades.
No obstante, Carlos Suárez dijo que también es importante que estas automatizaciones se humanicen, teniendo en cuenta que “muchas personas lo que buscan al final de su atención es interactuar con una persona que le pueda resolver las dudas o solucione algún problema.”
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Por el contrario, “los bots que son usados para atención al cliente, solo está programado para responder ciertas cosas, sin poder dar, en muchas ocasiones, soluciones a los clientes”, dijo Suarez.
Po lo que las empresas deben buscar ese equilibrio para que entre las herramientas automatizadas se humanicen y así los clientes tengan una experiencia ideal.
Finalmente, de esta manera se podrá hacer una mejor gestión de las emociones y así tener a los clientes satisfechos con la experiencia que tienen con su servicio.
