La gestión de clientes es una de las inversiones prioritarias para cualquier empresa en necesidad de crecer y por ello hay que invertir en herramientas tecnológicas.
De acuerdo con HubSpot, plataforma líder de CRM para empresas en crecimiento, ante el complicado contexto macroeconómico, el 39,20% de las empresas están cortando gastos que no sean fundamentales para la operación.,
Actualmente, las empresas de América Latina y Europa están recibiendo predicciones confusas sobre el entorno macroeconómico de sus países, por lo que sus equipos se ven obligados a emplear mecanismos de control sobre gastos no fundamentales y priorizar sus inversiones, para evitar asumir riesgos innecesarios.
La gestión de sus clientes es una de esas inversiones que sigue siendo prioritaria para mantener el crecimiento de las empresas en medio de un contexto económico difícil.
De acuerdo con HubSpot, plataforma líder de CRM para empresas en crecimiento, y su más reciente estudio sobre estado del marketing, el 96,80% de las empresas consideran que tener conexiones estratégicas con sus clientes es prioritario para 2023, razón por la que, y para evitar la pérdida de estos, es necesario invertir en herramientas tecnológicas que permitan revisar su comportamiento, puntualmente, los recorridos de compra que hacen.
Según Shelley Pursell, directora senior de mercadeo de HubSpot para Latinoamérica e Iberia “El uso de herramientas de análisis de datos que realmente permitan conocer de forma detallada los buyer persona, los perfiles, necesidades y preferencias de los clientes, ha permitido que el 51% de las empresas de Colombia reciben retornos dentro del primer semestre luego de la compra. Aquellas organizaciones que sobrevivirán en un contexto económico complicado serán las que se centren en la conexión con el cliente, no en su gestión, y aquellas que tengan una visión integral de la experiencia del consumidor.”
Ante la gran carga de información que genera un análisis, se han desarrollado herramientas digitales que logran hacer un abordaje integral del cliente y accesibles para todo tipo de organizaciones, sin importar su tamaño. Ahora la tarea consiste en entenderlas para saber cómo y cuándo tomar decisiones con los datos que generan.
Entendiendo el viaje del cliente
Silvana Dakduk, Ph.D., Profesora Asociada y Directora de la Maestría en Mercadeo de la Facultad de Administración de la Universidad de los Andes, explica que “cuando hablamos del desarrollo de estrategias de negocio, nadie tiene dudas en reconocer el rol central del cliente. En el pasado, a pesar de la conciencia sobre la importancia del cliente, los recursos tecnológicos eran limitados para conocer, entender y aproximarnos a él de forma válida y confiable”.
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“Uno de los grandes beneficios de la era digital es el acceso a un mundo infinito de información sobre nuestros mercados, lo que nos ha puesto justo en el escenario opuesto en el que -ahora- nos enfrentamos a un gran volumen de información en donde las nociones clásicas de target y buyer persona basada en criterios demográficos, son insuficientes para que las empresas logren perfilar y generar acciones efectivas que los conecten con sus clientes”, señala
Asimismo, según Dakduk “en la actualidad, los clientes son cada vez más complejos y diversos, pues están expuestos a mucha información, canales y propuestas más allá de sus límites geográficos. Entender el viaje del consumidor de hoy para acceder a los bienes y servicios, y sus múltiples interacciones, constituye cada vez más un gran desafío para las organizaciones”.
“El embudo de conversión es más amplio pero la probabilidad de perdernos en ese encuentro, y en las conversaciones, con el consumidor, también. Generar recursos que apoyen una comprensión integrada, sistémica, pero sobre todo de fácil entendimiento y aplicación, es una necesidad sentida para todas las empresas en el mundo digital”, aclara.
Por esta razón, los expertos en tecnología y análisis de datos determinan las siguientes estrategias para convertir la información en una guía útil para mejorar el enfoque objetivos de negocio:
Análisis Narrativo
Esta estrategia se basa en interpretar la profundidad que pueden aportar los datos, de manera amigable, intuitiva y ágil, para tomar decisiones en tiempo real que impacten en cada aspecto del negocio. Para lograr esto, es fundamental tener una gestión de relaciones con el cliente, así como entender qué es lo que estamos midiendo y con qué objetivo se realiza.
Análisis predictivo
El análisis predictivo de datos es un proceso en el que se recolecta información histórica, donde se utiliza inteligencia artificial para encontrar las relaciones que hay entre ciertas variables que permitan predecir escenarios futuros. La intención es que con el análisis predictivo se puedan tomar medidas de prevención o realizar acciones para aprovechar mejor lo que podría suceder, según sea el caso.
Simulación aleatoria de Monte-Carlo
El nombre de este análisis proviene del casino de Mónaco al que hace referencia, porque ahí se juega a la ruleta, un mecanismo que es perfecto para generar números aleatorios. La idea principal de este método es la simulación, ya que, al imitar el comportamiento de variables de esa forma, es posible observar los posibles resultados y su impacto.
Experimentos A/B
Son uno de los más conocidos y grandes aliados de toda estrategia de marketing, su finalidad es comprobar, cómo funciona mejor con un grupo de personas entre dos opciones, ya sea para el lanzamiento de un producto, la implementación de una campaña o el tipo de mensaje que mejor resuena con la audiencia.
Depuración de datos
La depuración de datos es vital para garantizar una alta integridad de la información en la empresa, es por ello se recomienda que, si toda la información con la que cuenta la organización es confiable, entonces se está seguro de que las decisiones que tomen con base en ella serán las más certeras, lo que ayuda a ahorrar muchas horas de trabajo de limpieza y asegura que los datos.
La proliferación de datos no es cosa de este siglo, las personas siempre han compartido información en su día a día, pero no fue hasta la era digital que estos resultados se pueden almacenar y analizar.
Con el aumento significativo en los canales, así como en los puntos de interacción entre clientes y empresas, el volumen de esta información se ha incrementado exponencialmente y su análisis se ha hecho más complejo.
Ahora, el objetivo principal deberá ser aprovechar la tecnología para aplicar estrategias que permitan visualizar un panorama más certero, evitar la desinformación y aprovechar el uso de información para dar frente a los retos y oportunidades que se prevén este año.
