Vivian Jones, vicepresidente para Latinoamérica de Infobip, habla de los retos de la omnicanalidad en la nube para la atención de clientes.
Infobip es una empresa nacida en Croacia, país de solo 4 millones de habitantes, que se expandió por América Latina como una solución tecnológica de atención al cliente que integra múltiples productos de omnicanalidad en la nube. Entre sus clientes está Rappi, Uber, Burger King, entre otros gigantes del sector financiero, retail, servicios, que contratan los productos de Infobip para la atención del cliente. Vea más noticias empresariales.
Cada vez que un mensaje llega a su celular informándole de una nueva promoción en comidas rápidas, antes del almuerzo, de un nuevo combo de pollo o pizza, que lo hace a usted provocar ese impulso de comprar, detrás de esa inteligencia artificial está Infobip, compañía que se creó en Botnia, un poblado que no tiene más de 2.000 habitantes.
La empresa nació en 2016 y ya son 4.000 empleados en todo el mundo, tiene más empleados que el total de habitantes en el pueblo que los vio nacer. Vivian Jones, vicepresidente de Latam de Infobip, habló de cómo la omnicanalidad se vuelve el eje de toda la experiencia del cliente y la clave para que las empresas retengan a sus consumidores.
El experto considera que un error común que cometen las compañías, por ejemplo, pasa seguido con los bancos, es que al comunicarse un cliente lo pasan por una serie de filtros con diferentes asesores, demorando la atención más de la cuenta.
“Con la identificación digital, solo es verificar algunos datos y el cliente debería llegar al punto donde le dan solución a su situación. No es necesario pasar por diferentes asesores que le pregunten siempre lo mismo. Es por eso que la persona debe llegar directamente donde obtiene respuesta. El no hacerlo puede provocar que el cliente deje ese banco y se traslade a otro donde se siente mejor atendido”, señala Jones.
Atención al detalle del cliente
Hace poco Jones tuvo el caso de un banco que decidió acabar todos sus canales digitales: Facebook, chat por WhatsApp, mensaje de texto y dejó solo habilitado el chat en línea. “Un banco acá en Colombia me dijo eso y les manifesté que era un error. Omnicanalidad no es dejar abierto solo un canal, es mantener varios canales abiertos y en todos hay que llevar al cliente por donde se sienta mejor. No es abrir un chat, luego mandarle un correo, después un mensaje de texto. Eso es como dejar de prestar dinero porque el banco no quiere gestionar el riesgo, hay que conectar todos los canales para ofrecer una sola solución”, indica Jones.
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Aunque es muy extendido el uso de la palabra omnicanalidad como tener muchos canales para atender al cliente, Jones considera que la verdadera omnicanalidad tiene otro propósito: “Yo veo una conversación con el cliente, no importa el canal, eso es Omnicanalidad, eso es tener solo una conversación con fulano de tal, que no importa por dónde él se comunicó, por donde yo me comunique con él”, agrega.
Para el experto, en época de la tecnología, las empresas se verán cada vez más favorecidas si implementan soluciones como la inteligencia artificial, el machine learning, uso de datos en la nube, para facilitarle al cliente la mejor experiencia posible, reducir los índices de quejas y evitar el abandono del cliente.
