La clave del crecimiento de Nu Colombia radica en la unión de tres frentes de trabajo para darle a sus clientes la mayor satisfacción con su banco digital.
En febrero de 2021 inició la operación de Nu Colombia, la filial en el país de Nubank Holdings, que a su vez es la matriz de Nubank, el banco digital creado en Brasil por el colombiano David Vélez, la brasileña Cristina Junqueira y el estadounidense Edward Wible. Vea más noticias empresariales.
Desde que anunció su ingreso al país en septiembre de 2020 no fueron pocos los que entraron a la página de Nu Colombia a dejar sus datos a la espera de la tarjeta de crédito digital que no tiene cuota de manejo de por vida. La ‘moradita’ como la conocen los clientes y trabajadores del banco recibió un total de 1 millón de solicitudes y hasta el momento, 211.000 personas la tienen, por lo que aún queda una larga lista de espera.
Sin embargo, Catalina Bretón, gerente general de Nu Colombia, está satisfecha y sorprendida por los resultados de los últimos meses, especialmente porque lograron aumentar su base de clientes en 5 veces entre septiembre de 2021 y marzo de 2022. En conversación con Valora Analitik, Catalina Bretón dio su visión de negocio de la banca digital y dio luces sobre la estrategia de la compañía.
¿Cuál ha sido la clave del éxito de Nu Colombia para crecer?
Es una pregunta que nos realizan seguido y creo que la receta ha sido en tres frentes de trabajo. El primero la tecnología, sin duda ese es un diferencial que tenemos nosotros y cuando llegamos no lo hicimos simplemente con abrir una app, sino que en realidad somos una compañía tecnológica. Ese creo que es nuestro principal ‘superpoder’.
El segundo frente importante es que trabajamos de la mano con un equipo de diseño y de gestión de producto que nos permite entender cómo podemos facilitarles a nuestros usuarios la vida a través de nuestra oferta de producto, queremos hacer lo más simple posible el acceso a nuestro sistema y pensado para todos nuestros clientes. Y por último, el servicio, porque la buena tecnología es frustrante cuando un cliente no puede encontrar asesoría para resolver cualquier situación que se le presente. Estamos 24/7 para atender a todas las personas que nos necesitan.
¿Qué tan importante es la búsqueda de talento para el crecimiento de Nu Colombia?
No solo en Colombia sino en todos los países donde estamos, la cultura nuestra es tener talento mundial que se obsesione por nuestros clientes, tenemos esa mentalidad de startup, porque nosotros pese a los grandes resultados, seguimos considerándonos emprendedores, que no tenemos techo, queremos seguir creciendo y eso se logra contratando personas que tienen metas ambiciosas. En Colombia somos ya 300 Nubankers y continuamos buscando talentos locales que nos ayuden a seguir fortaleciéndonos en áreas como tecnología, servicio al cliente, diseño, ciencia de datos, entre otros.
Además, queremos seguir apoyando el talento colombiano y el próximo 23 de junio haremos una convocatoria laboral dirigida solo a mujeres en Colombia en las áreas de sistemas, desarrolladoras web y programadoras para que nos dejen su hoja de vida y cuando se presenten nuevas oportunidades, poder contar con ellas para darles trabajo.
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¿Sirvió la pandemia para la adopción digital de la banca en Colombia?
Las oficinas físicas nunca serán descartadas porque siempre estaremos escuchando al cliente, saber qué quiere y cómo le gusta ser tratado. Pero si algo sirvió la pandemia fue para que las personas usaran la tecnología para sentirse menos recelosas en ser atendidas. En una sucursal, las personas se sienten observadas de qué traen puesto, si las saludan, si las atienden, la tecnología elimina eso y muchos clientes dicen que nos ‘aman’ literalmente, porque les encanta la forma en que los tratamos, sin contratos largos, solo con una hoja resumida de puntos sencillos de lo que nosotros les estamos dando.
Tenemos una satisfacción de clientes de 90 %, mucho mayor al de compañías digitales como Amazon o Apple, que es de 60 % y más alta que la industria financiera, donde el promedio es de 34 %. En Colombia antes de la pandemia, la gente hacía sus pagos en la página web del banco. Ahora son 60 millones de smartphones en el país y lo saben usar. Ya la gente hizo esa adopción digital en su teléfono y de la pandemia, lo positivo que nos quedó, en medio de tantas tristezas y dificultades, fue esa transformación digital.
¿Planean hacer alianzas con entidades en Colombia?
No puedo hablar en específico de los planes en Colombia porque estamos listados en bolsa de Estados Unidos y Brasil. Pero puedo mencionar que en Brasil tenemos alianzas con terceros para ofrecer productos como seguros de vida, seguros para celulares, ofrecemos productos como cuentas de ahorro, cuentas para negocios pequeños.
Nuestra lista de espera de clientes en Colombia no solo ha preguntado por la tarjeta de crédito, también han preguntado por cuentas de ahorro, opciones de inversión. En Brasil ofrecemos servicios de remesas, de inversión en criptomonedas como Ethereum, bitcoin, entre otras. Tenemos un amplio portafolio.
¿Cómo creen que los perciben a ustedes como competencia de los bancos tradicionales en Colombia?
Es una pregunta que será respondida por los bancos. Nosotros estamos enfocados a tener una banca más abierta, con finanzas para todos, en que sea más incluyente y ese ha sido nuestro juego. Nuestro compromiso con Colombia es a largo plazo y por eso este es sólo el comienzo, el Día UNO, el minuto uno del primer tiempo del partido. Queremos ser la compañía líder de servicios financieros digitales del país.
