La agencia de comunicaciones MileniumGroup reveló este jueves los resultados del denominado Índice Inverso de Reputación (IIR) que mide a los cinco bancos más grandes de Colombia (Bancolombia, Davivienda, Banco de Bogotá, BBVA y Banco Agrario).
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Esos cinco bancos registraron, en promedio, un nivel moderado de reputación en las conversaciones que los usuarios sostuvieron en las redes sociales y en la web pública, entre el primero de noviembre de 2021 y el 31 de enero de 2022, dijo la agencia.
Del total de entidades bancarias evaluadas, reveló el estudio, “Davivienda y Bancolombia, arrojaron mala calificación, mientras que BBVA y Banco Agrario se ubicaron en el rango de reputación moderada y, solo uno, el Banco de Bogotá, alcanzó una nota positiva”.
Y agregó que, casi uno de cada tres usuarios que menciona a estas entidades en las redes sociales se queja de sus servicios digitales. “Es más, en promedio, cada usuario se ve obligado a hacer su reclamo dos veces en los canales digitales para obtener atención”.
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Igualmente, el informe de la agencia indica que “el 6,8% de los usuarios que denigra de estos bancos en el país, cuenta con un alto número de seguidores digitales, lo que genera una mayor amplificación de los comentarios negativos”.
En la escala Index de 0 a 100, donde 0 equivale a excelente y 100 a pésima reputación, el análisis muestra que “Davivienda obtuvo un puntaje de 54 y Bancolombia 37, lo que posiciona a las dos entidades financieras en el rango de mala imagen reputacional”.
Por su parte, los bancos BBVA y Banagrario, tuvieron un índice de 24 puntos, por lo que su imagen se considera moderada, mientras que el Banco de Bogotá, con 12 unidades, es la institución bancaria con mayor aceptación digital.
El informe concluye que, en promedio, una de cada cuatro menciones que los colombianos hicieron en “las redes sociales sobre estas entidades tuvieron un tono negativo”.
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La metodología
Para la elaboración del Índice Inverso de Reputación, MileniumGroup contó que hizo seguimiento a 91.132 conversaciones halladas en las redes públicas, con el objetivo de responder al interrogante sobre cuál es la percepción de los ciudadanos acerca de los bancos más grandes de Colombia, y cuáles son las quejas o comentarios más recurrentes.
En promedio, cada usuario de Davivienda y Bancolombia, entre quienes se refieren negativamente a cualquiera de estas dos entidades en las redes sociales, generó dos quejas sobre un mismo tema, en el trimestre evaluado.
Por su parte, los ciudadanos que hablaron de los bancos Agrario y de Bogotá, recibieron una solución inmediata a sus quejas, razón por la cual solo tuvieron que hacer el reclamo una vez.
Análisis individual
El análisis individual del total de entidades bancarias incluidas en el estudio revela que Davivienda, registra el peor Índice de Reputación entre las 5 instituciones evaluadas.
Sus comentarios negativos superan en 214% a los del Banco de Bogotá. Adicionalmente, el 38,55% de las menciones sobre la marca a nivel digital fueron negativas.
El estudio completo de Millemium Group se puede descargar aquí para ver los resultados individuales de cada banco.
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