La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) sancionó a Claro y a la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá (ETB) por no atender las peticiones, quejas y reclamos (PQR) en los plazos establecidos por ley.
Claro fue sancionado con una multa de $172.619.940, equivalentes a 190 salarios mínimos mensuales legales vigentes; mientras ETB deberá pagar una multa de $109.023.120, equivalentes a 120 salarios mínimos, por desconocer el derecho de los usuarios a recibir una respuesta integral y oportuna a sus peticiones, quejas o reclamos.
La investigación inició a partir de las quejas presentadas por usuarios, en donde se logró comprobar que los proveedores no respondieron en los términos establecidos por la ley, por lo que las sancionadas deberán atender de manera favorable las pretensiones de los usuarios al haberse configurado el silencio administrativo positivo.
Este es una consecuencia prevista en favor de los usuarios para aquellos eventos en los que el operador:
1. No contesta la PQR en un periodo de 15 días hábiles
2. Responde a la PQR superando el tiempo legalmente establecido
3. El operador responde, pero no pone la decisión adoptada en conocimiento del usuario.
4. La respuesta del operador es incompleta. Cuando esto se configura, el operador debe atender en forma favorable las pretensiones formuladas por el usuario en la PQR y se puede ver sujeto a sanciones por parte de esta Autoridad, como en el presente asunto.
La SIC detalló que, contra las anteriores decisiones y multas, proceden los recursos de reposición y apelación.
Respecto a la sanción, ETB dijo que no ha sido notificada de manera oficial de la decisión tomada por la Superintendencia, por lo que desconoce los detalles y las fechas de las circunstancias dadas a conocer a través de un comunicado de prensa difundido por esa entidad. «En cuanto nuestra compañía conozca la información, entrará a realizar las investigaciones pertinentes y ejercerá los recursos correspondientes a que haya lugar, entendiendo que ETB realiza acciones estratégicas en relación con la ampliación y mejora continua de los canales de atención presenciales y en línea, que les permiten a los usuarios mantenerse en contacto con la compañía y encontrar respuestas a sus requerimientos y necesidades», preciso.
En mismo sentido, se manifestó Claro quien expresó que no conoce los argumentos que llevaron a la SIC a imponer la sanción, pues no ha sido notificada formalmente de la resolución emitida por la entidad. En cuanto conozca esta que
impone la sanción, analizará cuidadosamente los motivos esgrimidos por la SIC e interpondrá los correspondientes recursos de ley en defensa de los intereses de la compañía.
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