A partir de este miércoles, 25 de noviembre de 2020, Latam Airlines Colombia anunció la renovación de la experiencia digital para sus usuarios que busca hacer más efectiva la interacción del pasajero con la aerolínea en todos los puntos de contacto.
Según Santiago Álvarez Matamoros, director ejecutivo de Latam, la medida no es una digitalización de los procesos, sino una verdadera transformación digital que incluye una nueva experiencia web con navegación más intuitiva.
De acuerdo con las cifras de la aerolínea, las reducciones en los tiempos serán de hasta 70 % en cuanto a las compra, además se implementará el check-in automático, lo que elimina por completo el ‘check in’ tradicional 12 horas antes del vuelo. Vale aclarar que la medida solo aplica para vuelos domésticos y que el número de orden de compra reemplaza el código de reserva.
La nueva medida también incluye la autogestión del pasajero para realizar cambios y modificaciones del ticket, devoluciones y compensaciones automáticas por medio de la nueva billetera virtual Latam Wallet. Esta última se podrá también recargar para hacer pagos de los diferentes productos y servicios que ofrece la compañía a los pasajeros tanto para vuelos nacionales como internacionales.
Recomendado: Pérdidas por US$ 573,1 millones registra Latam Airlines en tercer trimestre de 2020
Como se sabe, la pandemia obligó a muchos sectores a acelerar sus procesos tecnológicos, inteligencia artificial y movimientos electrónicos y digitales, es por eso que, en la industria de los viajes aéreos, Latam anuncia estas medidas para aumentar los estándares de bioseguridad y el servicio al cliente.
Hay que decir que las nuevas funcionalidades como los nuevos layout en el counter en los aeropuertos o la autoprotección en casos de contingencia, pretenden reducir la necesidad de contacto físico con personal en tierra en medio de los nuevos protocolos de bioseguridad en las terminales aéreas.
“Este es un ambicioso proyecto de transformación que desde 2019 la compañía está trabajando para potenciar todos sus canales digitales y así hacerle más fácil la vida al pasajero a la hora de volar, desde la planificación hasta el fin de su viaje. De esta manera buscamos generarle valor al consumidor al eliminar barreras, ahorrar tiempo y repensar procesos para mejorar su experiencia con LATAM. Nuestro objetivo es que el cliente lleve la aerolínea en su bolsillo”, afirmó Santiago Álvarez, director ejecutivo de Latam Airlines Colombia.
Cabe mencionar que este paquete de medidas de Latam inició en Ecuador en mayo y en septiembre en Chile, tanto el mercado doméstico como internacional. Posteriormente se reemplazarán, de forma progresiva, las distintas versiones de latam.com hasta su completa adopción en 2022 en todo el mundo.
La renovación del sitio viene acompañada de diferentes recursos en un entorno 100 % digital, y que buscan entregar información de utilidad al cliente en todo momento de su viaje:
● Mi cuenta: el pasajero debe registrarse y así personalizar la experiencia para hacer un proceso de compra más ágil. De esta forma podrá ingresar una tarjeta de crédito para una compra posterior, agregar acompañantes frecuentes, preferencia de asiento y equipaje adicional y decidir los métodos de contacto preferido ya sea WhatsApp, mensaje de texto (SMS) o correo electrónico.
●Orden de compra: los antiguos códigos de reserva son reemplazados por un número de orden al que tendrán asociado su ticket, pero también procesos como devoluciones o reclamaciones frente a la aerolínea. Para administrar un viaje solo se requiere ingresar con un correo electrónico o con su cuenta de redes sociales si lo prefiere.
●Check-in automático: se realizará check-in automático para los vuelos domésticos comprados por el home o la aplicación para dispositivos móviles. De esta forma una vez terminada la compra se generará el pasabordo de manera automática que se va actualizando con más detalles- por ejemplo puerta de embarque o terminal- en la medida que se acerca la fecha del vuelo. Asimismo, en el pasabordo el pasajero podrá visualizar los tiempos de conexiones y los asientos y equipaje integrados al viaje.
●Self bag drop: los pasajeros con check-in automático tendrán una experiencia en el aeropuerto diferente en el tótem de autoatención con una nueva interfaz visual para etiquetar y entregar su equipaje. El personal en el counter de la aerolínea derivará a los pasajeros a la experiencia que les corresponda.
●Billetera digital- Latam Wallet: así el pasajero podrá abonar dinero desde su cuenta bancaria o en efectivo para realizar compras de tiquetes o servicios asociados como sillas o equipaje visualizando los saldos de todos sus abonos. Además, permite obtener y guardar el dinero generado por cambios, devoluciones o compensaciones. En el futuro estos fondos podrán convertirse en dinero en efectivo si el pasajero así lo desea.
●Gestión de contingencias: en casos de modificaciones de itinerarios y contingencias el pasajero podrá reprogramar de manera autónoma su viaje según sus necesidades o solicitar la devolución del dinero a su billetera digital Latam Wallet si las condiciones del tiquete comprado aplican para devolución. Asimismo, recibirá de manera automática las compensaciones dadas en casos de contingencias con responsabilidad de la aerolínea.
●Asistente virtual- Delfina: la nueva experiencia incluye la nueva asistente virtual Delfina en Whatsapp, que podrá darle al pasajero información de su viaje o responder preguntas frecuentes.
Respecto a la llegada de nuevos actores a la industria aérea colombiana, Santiago Álvarez indicó que este sector en Colombia es bastante atractivo, pues ha demostrando fuertes niveles de crecimiento y una transformación en su infraestructura. Además, porque el transporte terrestre resulta ser ineficiente por el estado de varias carreteras -aunque hayan mejorado mucho en los últimos años- y por el tiempo que requiere un viaje por tierra. Lo que hace más efectivo el trasporte aéreo.
Recomendado: Latam Airlines y Aeroméxico se alían para ampliar destinos a Colombia, Brasil y México
“El avión seguirá siendo fundamental para el país, por eso es un servicio público esencial, y en ese sentido la aviación está ahí, porque es un negocio que está para quedarse, para crecer y que tiene todo para desarrollarse. En ese sentido muchos inversionistas lo ven como una gran oportunidad. De hecho, se ha estado hablando de dos jugadores que tienen intenciones de entrar en el negocio doméstico en Colombia: Ultra Air -que viene respaldado por William Shaw, que montó Viva Colombia, y JetSmart del grupp Índigo, que también ha declarado que en un par de años quiere estar teniendo participación en el país”, explicó Álvarez.
Para el director ejecutivo de Latam Colombia, la llegada de nuevos actores es un reto, desde el punto de vista de la industria, además, por la inversión en infraestructura que hay que hacer. Admitió que la competencia es bienvenida, pero tiene que venir de la mano de políticas públicas que regulen esas operaciones.
Finalmente, las nuevas rutas internacionales que van a entrar a operar en diciembre de 2020 son: Lima-Cali con 3 frecuencias a la semana; Santiago- Bogotá siete frecuencias a la semana y Bogotá- Miami que pasará uno a tres frecuencias a la semana.
—
