El primer Black Friday de esta nueva normalidad va a traer retos únicos: la demanda por canales digitales va a aumentar como nunca, pero los canales físicos van a cumplir una función crucial.
Ecomsur, empresa que presta sus servicios de fullcommerce en América Latina, le cuenta a los comercios qué deben hacer para aprovechar la oportunidad. La temporada de fin de año normalmente es la más activa e importante para los comercios minoristas, y en este año tan diferente a los demás lo va a ser más que nunca.
La demanda de los consumidores no solo va a ser muy distinta, sino que la forma en la que interactuarán con los comercios también lo será. ¿Cómo adaptarse y aprovechar las oportunidades que brinda esta “nueva realidad”? Para Jorge Fernández Gallardo de Ecomsur, la mejor forma de hacerlo es optimizando el funcionamiento de los canales digitales, integrándolos con los canales de venta físicos para ofrecerle al consumidor una experiencia óptima y flexible, que se adapte a sus necesidades, intereses e inquietudes.
“Los comercios deben meterse en serio a un mayor desarrollo de automatización de procesos, y comenzar a entender el papel del ecommerce como un canal transversal a la compañía y que debe estar incluido en la planeación de la misma, jugando como un conector omnicanal entre todos”, dice Fernández. En la práctica, esto no solo significa que las empresas deben prepararse para esta temporada de alta demanda como siempre lo hacen, aumentando sus inventarios y afinando su logística.
También implica que deben preparar su infraestructura digital para evitar que ésta juegue en contra de los intereses del negocio. “Uno de los errores más comunes que cometen los comercios es no tener la logística a punto para atender el pico de demanda y cumplir la promesa de entrega, no contar con plataformas que soporten estos picos y no tener procesos manuales que acompañen la operación”, asegura el ejecutivo.
Pero alistar la infraestructura digital no es suficiente. También se deben articular y optimizar los canales offline para ofrecer la mejor experiencia a lo largo del proceso de compra. Lo mínimo que deben hacer los comercios, dice Jorge, es ofrecerles opciones a los clientes que combinen lo mejor de las dos experiencias, como el retiro en tienda.
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Pero más allá de eso, hay oportunidades en implementar estrategias novedosas, como “utilizar las bodegas de los puntos físicos para entregar productos de la venta online, o tener integrados canales físicos como marketplace para aumentar la exposición del producto”.
Ecomsur cuenta con la tecnología y la experiencia para convertirse en un aliado de los comercios a la hora de articular estos procesos y ofrecer una experiencia de compra a la altura de lo que los clientes buscan y las marcas quieren ofrecer.
“Tenemos varios aliados en temas de plataformas, medios de pago, marketing, logística entre otros, que podemos a disposición de ellos. Además, les ayudamos a manejar el inventario de sus bodegas en conjunto con el de sus tiendas físicas, y les ofrecemos la figura de fullfilment para que su mercancía esté fuera de sus bodegas si así lo requieren”, explica el ejecutivo.
Toda esta articulación funciona mejor si los comercios pueden monitorear constantemente su operación y sus resultados; un proceso en el que Ecomsur también les puede ayudar. No solo poniendo a su disposición tableros que permiten visualizar de forma ágil los datos de todo el proceso de venta desde inventarios hasta entregas, sino también ofreciéndoles insights que les permitan afinar su mercadeo y su comunicación con los clientes.
Esta última es una ventaja clave más allá del final de la temporada, cuando las condiciones del mercado cambian. “Los comercios deben tener muy presente la estacionalidad del producto que venden para aprovechar cada temporalidad de la mejor manera y hablar en el mismo tono que el consumidor requiere”, puntualiza Fernández.
